B to C: Les obligations d'information des fournisseurs précisées

30 Mars 2006, 21:00pm

Publié par Nicolas Herzog

B to C : deux arrêtes du 16 mars 2006 viennent préciser les obligations d’information qui s’imposent aux fournisseurs de services de communications électroniques

L’article L.121-83 du Code de la consommation dispose que tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques doit comporter au moins les informations suivantes :

a) L'identité et l'adresse du fournisseur ;

b) Les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation ;

c) Le détail des tarifs pratiqués et les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues ;

d) Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint ;

e) La durée du contrat, les conditions de renouvellement et d'interruption des services et du contrat ;

f) Les modes de règlement amiable des différends.

Pour satisfaire à l'obligation d'information sur le niveau de qualité des services offerts prévue au paragraphe b) de l'article L. 121-83, le premier arrêté du 16 mars 2006[1] précise que chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes :

- Le délai de mise en service ;

- Le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ;

- Le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ;

- Le délai de réponse aux réclamations.

S’agissant du paragraphe d) de l’article L.121-83, l’arrêté prévoit que chaque contrat doit faire apparaître les compensations et formules de remboursement applicables lorsque le service n'a pas été fourni ou lorsqu'il l'a été sans respecter le niveau de qualité contractuel.

Enfin concernant le paragraphe c) de l’article L.121-83, un second arrêté du 16 mars 2006[2] dispose que tout fournisseur de services de communications électroniques doit apporter une information complète aux consommateurs sur le prix éventuellement facturé pour tout appel téléphonique vers son service d'assistance technique, son service après-vente ou son service de réclamations.

Ces tarifs doivent être communiqués par écrit dans le contrat, sur les factures et sur les documents d'information précontractuelle.

Ils doivent en outre être communiqués oralement en début d’appel et accompagnés d'une information sur le temps d'attente prévisible.

L’ensemble de ces dispositions entrera en vigueur neuf mois après la publication des arrêtés, soit le 19 décembre 2006.

[1] Disponible à l’adresse : http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnTexteDeJorf?numjo=ECOC0600045A

[2] Disponible à l’adresse :http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnTexteDeJorf?numjo=ECOC0600044A